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            当客户变成粉丝
             时间 : 2014-12-22   点击 :    分享

              随着社会化媒体和移动互联网时代的发展,如今逐渐衍生出另一种客户忠诚模式——粉丝模式,即基于人与人的朋友关系的粉丝社群模式。
              纵观当前企业的客户忠诚,跟大部分其他行业一样,仅仅做成了一个会员积分管理,通过消费获得积分兑换礼品,或者通过积分获得会员级别,提供优惠折扣,但效果逐日渐下。
              那么,会员模式的目标是什么呢?是为了提高客户的消费额?当然,可能分为不同的形式,比如吸引加入,鼓励消费,奖励忠诚。
              目前,企业在会员模式的主要动作是奖励客户的购物行为,过于强调人与物的互惠关系,然而这种关系很难转化为人与人的朋友关系。利用有效吸引人的积分和礼品,刺激客户兑换并不断消费,通过这样的会员模式,企业最终培养的是对卡片的忠诚,打折卡、积分卡和身份卡。不是么?你可以回想一下自己的体验,是不是已经依赖于卡片而不是品牌了?
              但是随着社会化媒体和移动互联网时代的发展,如今逐渐衍生出来另一种客户忠实模式——粉丝模式,即基于人-人的朋友关系的粉丝社群模式。大家可以想到的比如:苹果的果粉、小米的米粉、Zara的铁杆粉丝、明星偶像的粉丝等等,都可以算在粉丝模式中。
              粉丝模式,不再是以消费者的名称、会员卡号或者手机号码作为唯一识别,而是用社会化媒体的虚拟ID作为唯一识别,核心的社会化媒体往往是粉丝社区,可能是自建,也可能是依托Facebook、新浪微博或微信等建立。品牌通过虚拟ID来识别粉丝,并建立与粉丝的互动渠道,在沟通互动中进行养粉,形成大的社区和差异化的圈子,最终强调的是品牌与粉丝之间的信任关系强度的量化。
              粉丝模式是以消费者为主导的,由消费者发起的或者消费者驱动的,有品牌方提供支持或平台的自组织的社区。这和传统的客户关系管理和会员模式有了很大不同,因为品牌第一次不能掌控粉丝,但实际上品牌可能无限接近于可以掌控强关系的粉丝。
              养粉是在品牌与粉丝之间的互动、粉丝与粉丝之间的互动以及线上与线下、圈子内与圈子外的互动中不断积累的,通过养粉品牌最终能够捕捉到到粉丝自己更新或者发布的需求和生活方式,关键在于是粉丝自己更新或者发布数据的。
              品牌方需要提供平台来建立圈子、社区,并建立社区奖励机制或者资源来提升粉丝社群的活跃度,比如见面会、特定活动、粉丝定制产品、粉丝限购等等,并在互动和活动中培养粉丝的信任关系。
              基于差异化主题建立客厅式的小范围主题对话,并提供口碑推荐渠道和个性化礼品或体验,多频次小批量的活动,最终形成从互动开始,到社区,再到细分群体的圈子,最后到主题化的客厅活动,从而培养粉丝的信任关系和对品牌的忠诚度。
              品牌的终端、专卖店等等线下资源,将成为粉丝模式中的关键一环,成为粉丝的销售服务、信息采集和粉丝管理的终端点,也成为粉丝体验中心、粉丝社区中心和O2O的连接点,它被赋予了新的内涵!